Het belang van online reviews neemt steeds verder toe. In een recente uitspraak over een review op Zorgkaartnederland.nl oordeelde de rechter dat er hierbij ook een actieve rol weggelegd is voor het platform zelf.
Online reviews worden steeds belangrijker voor consumenten en bedrijven. Deze reviews zijn in veel gevallen onderdeel van het keuzeproces van consumenten, bijvoorbeeld als selectiecriterium of als laatste check. Online reviews kunnen ook een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van het product en de dienstverlening, doordat een bedrijf direct feedback krijgt van de klant.
Tegelijkertijd kunnen online reviews misbruikt worden om consumenten te misleiden en/of om bedrijven in een negatief daglicht te stellen. Bij de beoordeling of dergelijke reviews onrechtmatig zijn, dienen er twee hoogwaardige grondrechten te worden afgewogen, namelijk de vrijheid van meningsuiting en het recht op de bescherming van eer en goede naam, wat onderdeel vormt van het recht op privacy.
Patiënten lijken zich bij de keuze van een geschikte zorgverlener steeds vaker online te oriënteren. Hierbij maken zij bijvoorbeeld gebruik van review websites van zorginstellingen en artsen, zoals Zorgkaartnederland.nl. Terwijl patiënten het recht hebben op vrijheid van meningsuiting, heeft de arts recht op bescherming van zijn eer en goede naam. Ook dient de rechtmatigheid van de verwerking van de persoonsgegevens van de arts op grond van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) getoetst te worden. Op 9 oktober 2019 heeft de Rechtbank Overijssel een uitspraak gedaan over het plaatsen van een review van een arts op ZorgkaartNederland.
Eiseres werkt als medisch specialist in een ziekenhuis. Over deze specialist is een review geplaatst op de website van ZorgkaartNederland. Via deze website kunnen patiënten zoeken naar een zorgverlener. Van de zorgverleners die op de website staan, is naam, geslacht, specialisme en werkgever vermeld. Ook kunnen via deze website reviews worden geplaatst over zorgverleners waarbij verschillende onderdelen (in totaal 7) gewaardeerd kunnen worden met een cijfer van 1 tot 10 waarbij tevens ruimte is voor een toelichting. De reviews zijn anoniem.
ZorgkaartNederland hanteert een gedragscode waaraan reviews moeten voldoen. In deze gedragscode staat onder meer dat in de review altijd een toelichting moet worden gegeven bij de cijfers, dat men zich moet houden aan fatsoensnormen en dat enkel feiten en geen stellingen en/of vermoedens in de review staan.
In de zomer van 2018 is er een review geplaatst over eiseres op ZorgkaartNederland. Eiseres is daarbij op alle onderdelen gewaardeerd met een ‘2’. Zij heeft vervolgens contact opgenomen met ZorgkaartNederland met het verzoek om in contact te komen met de auteur van de review. Tevens verzocht de specialist ZorgkaartNederland om alle persoonsgegevens van haar te verwijderen en verwijderd te houden. ZorgkaartNederland weigert aan deze sommatie te voldoen waarna de specialist naar de rechter is gestapt. Zij vordert een verklaring voor recht dat er sprake is van een onrechtmatige verwerking van persoonsgegevens door ZorgkaartNederland en dat de review onrechtmatig is jegens haar. Ook vordert zij van ZorgkaartNederland dat haar persoonsgegevens worden verwijderd van de website en dat zij de gegevens van de inzender verstrekt. De review is inmiddels op verzoek van de inzender verwijderd.
De verwerking van persoonsgegevens door ZorgkaartNederland
De rechter oordeelt dat het beroep van ZorgkaartNederland op artikel 6 lid 1 onder f AVG slaagt. De verwerking van de persoonsgegevens is namelijk noodzakelijk voor de behartiging van de gerechtvaardigde belangen van ZorgkaartNederland (recht op informatie/ vrije artsenkeuze voor de patiënt) en er is onvoldoende aanleiding het belang van de specialist op bescherming van de persoonlijke levenssfeer te laten prevaleren.
Nu de vraag of ZorgkaartNederland een geslaagd beroep kan doen op het bepaalde in artikel 6 lid 1 onder f AVG met een ‘ja’ moet worden beantwoord, komt de vraag aan de orde of ZorgkaartNederland onrechtmatig heeft gehandeld jegens de specialist door de review te plaatsen. De rechter oordeelde hier dat dat de inhoud van de review niet aan de eigen gedragscode van ZorgkaartNederland voldeed. Zo ontbreekt bij de review een beschrijving van de feiten en vallen de concrete uitingen niet binnen de in de gedragscode genoemde fatsoensnormen. Daarnaast oordeelt de rechter dat de inhoud van de waardering dermate negatief is, dat aannemelijk is dat dit tot reputatieschade aan de zijde van eiseres zou leiden. Zodoende heeft ZorgkaartNederland onrechtmatig gehandeld door de review te plaatsen zonder (deugdelijk) te controleren of deze wel aan de gedragsode voldeed. Ook heeft zij onrechtmatig gehandeld door de review niet aanstonds (definitief) te verwijderen nadat de specialist ZorgkaartNederland wees op de inhoud van de review.
De vordering die betrekking heeft op het achterhalen van de identiteit van de inzender wordt niet toegewezen. Het belang dat de specialist heeft bij het achterhalen van de identiteit, namelijk het leren van de casus en het eventueel aansprakelijk kunnen stellen van de inzender, weegt niet op tegen het belang van ZorgkaartNederland om niet onrechtmatig te handelen jegens inzender. ZorgkaartNederland garandeert namelijk anonimiteit van de inzender en bovendien heeft deze inzender expliciet te kennen te geven niet willen dat zijn/haar identiteit bij de specialist bekend wordt.
Bij de vraag of een online review onrechtmatig is, moeten twee belangrijke maatschappelijke belangen worden afgewogen. Aan de ene kant het belang dat individuele burgers, zoals de specialist, niet door publicaties worden blootgesteld aan lichtvaardige verdachtmakingen. Aan de andere kant het belang dat niet – door een gebrek aan bekendheid bij het grote publiek – misstanden die de samenleving raken, kunnen blijven voortbestaan. Deze uitspraak toont aan dat de rechter bij deze belangenafweging ook waarde hecht aan de eigen (online) gedragsregels van een organisatie, zoals de opgestelde gedragscode van ZorgkaartNederland.
