In dit artikel gaan wij in op de achtergronden van dergelijke publicaties aan de hand van twee fictieve Google reviews van het eveneens fictieve restaurant Lekker & Warm. We zullen de niet-juridische en de juridische middelen bespreken die restaurant Lekker & Warm en haar verzonnen eigenaar Cor kunnen aanwenden om de reviews verwijderd te krijgen en/of de negatieve gevolgen van de reviews te beperken.
Leestijd: 12 minuten
Nagenoeg alle ondernemingen hebben een website en een naamsvermelding op Google. Dat is logisch, omdat een goede online vindbaarheid kan leiden tot meer naamsbekendheid, meer klandizie en uiteindelijk tot meer omzet. Wij merken in de praktijk dat de openbaarheid waarbinnen ondernemingen opereren ook een keerzijde kan hebben. Zo kunnen consumenten en belangenorganisaties zich in die openbaarheid negatief uitlaten over een onderneming, waarbij relatief snel een grote doelgroep wordt bereikt. Negatieve berichtgeving rondom een onderneming kan leiden tot reputatieschade en mogelijk zelfs tot een daling van de omzet.
Negatieve Google reviews
Lekker & Warm is online goed vindbaar. Het restaurant beschikt over een SEO en SEA bestendige website en een naamsvermelding op Google. Op enig moment worden op Google de volgende twee reviews geplaatst.
Sjoerd de Mooij schrijft: “Dit restaurant doet haar naam weinig eer aan. Het eten was ‘Warm’, maar daar is alles mee gezegd. Geen sfeer. Wij komen hier niet meer terug hoor!”
en
Anna Heemskerk: schrijft: “Ik bestelde hier een runderbiefstuk, maar het stuk vlees dat ik kreeg had duidelijk nooit in een wei gestaan. De eigenaar van Lekker & Warm is een oplichter. Ik zou hier wegblijven!”.
Cor begrijpt niks van deze reviews. Over smaak en sfeer valt te twisten, maar hij herkent zich niet in de kritiek. De tweede review kan onmogelijk waar zijn, want Lekker & Warm serveert uitsluitend scharrelvlees. Cor wil dat beide reviews worden verwijderd.
Niet-juridische middelen
Een eerste stap kan zijn om contact op te nemen met de personen die de reviews hebben geplaatst. Als Cor beschikt over de contactgegevens van Sjoerd en Anna, is het aan te raden dat hij hen belt of een e-mail stuurt. Cor kan vragen naar de ervaringen van Sjoerd en Anna en mogelijk tot een oplossing komen, waarbij de reviews worden verwijderd of worden aangepast naar een nettere vorm. In veel gevallen zien wij echter dat personen die een negatieve review hebben geplaatst niet bereid zijn hun review aan te passen of te verwijderen. Nog vaker zien wij dat deze personen in het geheel niet reageren.
Als Cor niet over de gegevens van Sjoerd en Anna beschikt, of hen niet weet te bereiken, kan Cor op Google op de reviews reageren en zodoende proberen om met Sjoerd en Anna in contact te komen. Ook in deze gevallen wordt in de praktijk vaak niet gereageerd op vragen van de ondernemer. Toch is het Cor aan te raden om via Google reviews te reageren op Sjoerd en Anna. In zijn reactie kan Cor zijn visie geven. Ook kan Cor op deze manier duidelijk maken dat hij en zijn medewerkers er alles aan doen om gasten te voorzien van een fijne avond met goed eten. Derden zullen de reacties van Cor lezen en dat kan de gevolgen van de negatieve reviews beperken.
Een derde optie voor Cor is om Google te verzoeken de reviews te verwijderen. Bij de beoordeling van dat verzoek hanteert Google een aantal criteria. Kort gezegd komt het erop neer dat Google een review verwijdert als deze evident in strijd is met de wet, of als er sprake is van spam. De kans dat Google de review van Sjoerd verwijdert achten wij klein. De kans dat Google de review van Anna verwijdert achten wij aannemelijk.
Juridische middelen
Als bovenstaande opties geen uitkomst bieden, staan Cor slechts juridische middelen ter beschikking. In de praktijk wil het nog wel eens werken als een advocaat een brief stuurt, waarin de persoon die de negatieve review heeft geplaatst, wordt gesommeerd de review te verwijderen. Mocht ook dat niet baten, dan resteert slechts de optie om een gerechtelijke procedure (in kort geding) te starten. De vordering die kan worden ingesteld is een civielrechtelijke vordering op grond van onrechtmatige daad (art. 6:162 e.v. BW). Een succesvol beroep op onrechtmatige daad verplicht de pleger om de schade die de ander daardoor lijdt te vergoeden (art. 6:162 lid 1 BW). Daarnaast kan uit hoofde van onrechtmatige daad een aantal andere maatregelen worden gevorderd, waaronder rectificatie van onjuist gebleken uitingen (art. 6:167 BW).
Voor een succesvol beroep op onrechtmatige daad dient te worden voldaan aan de volgende vijf voorwaarden:
I) er dient sprake te zijn van een onrechtmatige gedraging jegens een ander;
II) de onrechtmatige daad moet aan de dader kunnen worden toegerekend;
III) er moet sprake zijn van schade;
IV) er dient een causaal verband te bestaan tussen de onrechtmatige gedraging en de schade;
V) er moet worden voldaan aan het relativiteitsvereiste.
De voorwaarden voor een onrechtmatige daad zijn cumulatief. Dat betekent dat een beroep op onrechtmatige daad alleen succesvol kan worden ingesteld als aan alle voorwaarden wordt voldaan. Voor een beroep op rectificatie geldt dat niet hoeft te worden voldaan aan de voorwaarde van schade. Ook hoeft daarom geen causaal verband te bestaan tussen de onrechtmatige gedraging en enige schade.
Wij zullen de vijf voorwaarden hieronder afzonderlijk bespreken en per voorwaarde een inschatting maken of aan de voorwaarde zal worden voldaan.
I) Onrechtmatige gedraging
Op grond van de wet kan een drietal handelingen een onrechtmatige daad opleveren:
1) een inbreuk op een recht,
2) een doen of nalaten in strijd met een wettelijke plicht en
3) een doen of nalaten in strijd met hetgeen volgens ongeschreven recht in het maatschappelijk verkeer betamelijk wordt geacht.
In theorie kunnen de negatieve reviews onder elk van de drie bovenstaande handelingen worden gebracht. Voor inbreuk op een recht geldt dat geen enkele (rechts)persoon zal hoeven te worden onderworpen aan enige aantasting van zijn eer of goede naam. Voor de strijd met een wettelijke plicht geldt (bijvoorbeeld) dat smaad en laster wettelijk strafbaar zijn gesteld. Voor handelen in strijd met hetgeen in het maatschappelijk verkeer betamelijk wordt geacht, geldt dat het in het maatschappelijk verkeer onbetamelijk wordt geacht als een (rechts)persoon in zijn eer of goede naam wordt aangetast.
In de praktijk blijkt het echter zeer lastig om negatieve reviews over een onderneming te kwalificeren als een onrechtmatige handeling.
Uit de jurisprudentie volgt dat het plaatsen van een negatieve review in beginsel niet onrechtmatig is. Personen die een negatieve ervaring met een onderneming hebben gehad, mogen over die ervaring een (negatieve) review plaatsen. Dat is anders wanneer iemand een negatieve review plaatst over een onderneming waar hij of zij nooit een dienst of product heeft afgenomen. In die gevallen wordt het plaatsen van een negatieve review relatief snel als onrechtmatige gedraging gekwalificeerd. Zie deze link voor een vonnis in die strekking.
In de zaak van restaurant Lekker & Warm zullen Sjoerd en Anna zich in een procedure hoogstwaarschijnlijk beroepen op het recht van vrije meningsuiting. Het recht van vrije meningsuiting omvat kortweg de vrijheid om inlichtingen of denkbeelden te ontvangen en verstrekken, zonder inmenging van enig openbaar gezag en – in beginsel – ongeacht grenzen. Daar waar de uitoefening van het recht op vrije meningsuiting onwaarheden bevat of botst met enig recht van restaurant Lekker & Warm, zal een zorgvuldige belangenafweging van de botsende rechten moeten plaatsvinden. In dit geval zijn de botsende rechten enerzijds het recht van Lekker en Warm op bescherming van haar eer en goede naam en anderzijds het recht van vrije meningsuiting van Sjoerd en Anna. Het voorspellen van de uitkomst van deze belangenafweging is lastig. In ieder geval geldt dat het recht op vrije meningsuiting een sterk recht is dat niet zomaar wordt beperkt.
In deze kwestie moet een onderscheid te worden gemaakt tussen de review van Sjoerd en die van Anna. Sjoerd uit zich in zijn review op basis van de subjectie ervaring die hij heeft overgehouden aan zijn bezoek bij restaurant Lekker & Warm. In zijn review is geen sprake van feitelijke onjuistheden. Het feit dat Sjoerd niet zal terugkomen bij Lekker & Warm, mag hij in deze bewoording op het internet delen. De review van Sjoerd is naar onze mening niet onrechtmatig.
De aard van de review van Anna is anders. In haar review schrijft Anna dat het stuk vlees dat zij bij restaurant Lekker & Warm heeft gekregen duidelijk nooit in de wei heeft gestaan – als ware dit een feit is. Cor serveert in zijn restaurant uitsluitend scharrelvlees. De stelling van Anna is daarom onwaar. Onware reviews zijn in beginsel onrechtmatig. Verder stelt Anna dat Cor een oplichter is. Deze stelling is ongegrond en (op basis van de door haar gestelde feiten) onjuist. Tot slot schrijft Anna dat zij zou hier zou wegblijven, hetgeen in de door Anna gekozen bewoording en de context van de review kan worden opgevat als een oproep aan andere personen om niet naar restaurant Lekker & Warm te gaan. Bij de belangenafweging tussen de botsende rechten van Lekker & Warm en Anna zal de rechter rekening houden met alle relevante omstandigheden van het geval. Uit de jurisprudentie volgt dat in een kwestie als deze de volgende omstandigheden met name van belang zijn:
1) de inkleding en de ernst van de aantijgingen;
2) de mate waarin de aantijgingen ten tijde van het plaatsen van de review steun vonden in het op dat moment beschikbare feitenmateriaal;
3) de potentiële negatieve gevolgen voor de onderneming waar de review over gaat.
Voor de eerste omstandigheid kan worden gesteld dat Anna haar denkbeelden zonder nader onderzoek als feiten heeft geuit. Het neerzetten van Cor als oplichter is verder weinig onderbouwd en kan als ernstig worden beschouwd.
Voor de tweede omstandigheid is het van belang op welke feiten Anna zich heeft gebaseerd ten tijde het plaatsen van de review. Wat Anna daarover in een gerechtelijke procedure naar voren zal brengen is onbekend. Wat betreft de opmerking dat het geserveerde stuk vlees duidelijk nooit in de wei zou hebben gestaan, staat in ieder geval staat vast dat Anna daarover geen navraag heeft gedaan bij Cor of bij een van zijn medewerkers.
Voor de derde omstandigheid geldt dat de potentiële gevolgen van de review ingrijpend kunnen zijn voor Cor. De review kan leiden tot reputatieschade van restaurant Lekker & Warm en van Cor als eigenaar. Ook kunnen potentiële gasten de review van Anna lezen en op basis daarvan besluiten om niet naar restaurant Lekker & Warm te gaan, hetgeen kan leiden tot een vermindering van de omzet.
In een procedure is het altijd de vraag wat door partijen naar voren wordt gebracht. Op basis van de bovenstaande feiten in deze zaken, verwachten wij dat de rechter de review van Sjoerd niet als onrechtmatig zal kwalificeren en de review van Anna wel als onrechtmatig zal kwalificeren.
II) Toerekenbaarheid
Van toerekenbaarheid is kortweg sprake als de onrechtmatige gedraging de schuld is van de dader of binnen diens risicosfeer valt. In dit geval hebben Sjoerd en Anna onder eigen naam de reviews geplaatst. Aan de voorwaarde van toerekenbaarheid zal daarom snel worden voldaan.
III) Schade
Schade kan bestaan in vermogensschade en ander nadeel (art. 6:95 lid 1 BW). In deze kwestie kan vermogensschade aan de orde zijn. Vermogensschade omvat zowel geleden verlies als gederfde winst (art. 6:96 lid 1 BW). Eventuele winstderving door een verminderd aantal gasten bij restaurant Lekker & Warm kan worden gekwalificeerd als gederfde winst als bedoeld in art. 6:96 lid 1 BW. Aan de voorwaarde van schade kan daarom worden voldaan. Wij moeten hierbij echter opmerken dat de voorwaarde van schade nauw samenhangt met de voorwaarde van het causale verband.
IV) Causaal verband
Lekker & Warm zal als eisende partij in de procedure het causale verband tussen de schade en de onrechtmatige gedraging moeten aantonen. Bewijsrechtelijk kan dat lastig zijn, onder meer omdat veel verschillende factoren kunnen worden aangewezen die van invloed zijn op een vermindering van het aantal gasten. Of aan de voorwaarde van het causale verband zal worden voldaan is onzeker.
V) Het relativiteitsvereiste
Het relativiteitsvereiste is vastgelegd in art. 6:163 BW en houdt kortweg in dat de door de dader overtreden norm moet bestaan ter bescherming van het geschonden belang in kwestie. Indien de reviews kunnen worden gekwalificeerd als een onrechtmatige gedraging, zal aan het relativiteitsvereiste worden voldaan.
Conclusie: wat kan Cor effectief doen tegen de negatieve reviews?
De review van Sjoerd
Het plaatsen van de negatieve review door Sjoerd voldoet niet aan de voorwaarde van de onrechtmatige gedraging, en het is nog de vraag in hoeverre wordt voldaan het de voorwaarde van het causale verband. Omdat niet aan alle voorwaarden van de onrechtmatige daad wordt voldaan, zal Cor zich in een gerechtelijke procedure niet succesvol kunnen beroepen op een schadevergoeding op grond van onrechtmatige daad. Omdat niet aan de voorwaarde van de onrechtmatige gedraging wordt voldaan, zal Cor zich in een gerechtelijke procedure ook niet succesvol kunnen beroepen op vordering tot rectificatie op grond van onrechtmatige daad. In dit geval denken wij dat Cor er het beste aan doet om de gevolgen van de negatieve review te beperken. Als Cor over de contactgegevens van Sjoerd beschikt, zal Cor zijn eerste stap moeten zijn om contact op te nemen met Sjoerd. Mogelijk kunnen zij een regeling treffen. Als Cor niet over de contactgegevens van Sjoerd beschikt, kan Cor op het platform Google reviews reageren op de review van Sjoerd. In de reactie kan Cor zijn visie op de situatie toelichten en uiteenzetten waarom deze review hem verbaast. Tot slot kan Cor Google verzoeken om de review van Sjoerd te verwijderen.
De review van Anna
Het plaatsen van de negatieve review door Anna voldoet mogelijk aan alle voorwaarden van de onrechtmatige daad. Het is – net als bij het plaatsen van de review door Sjoerd – nog de vraag in hoeverre wordt voldaan aan de voorwaarde van het causale verband. Voor een vordering tot rectificatie op grond van een onrechtmatige daad is het niet vereist dat wordt voldaan aan de voorwaarde van schade en van het causale verband (met betrekking tot schade). Wij schatten in dat Cor in een gerechtelijke procedure een goede kans heeft op een succesvolle vordering tot rectificatie op grond van onrechtmatige daad. De vraag of Cor zich in een gerechtelijke procedure succesvol kan beroepen op een vordering tot schadevergoeding op grond van onrechtmatige daad, is lastiger te beantwoorden. Voor een eventuele schadevergoeding zal het in deze kwestie vooral afhangen van de vraag in hoeverre Cor het causale verband tussen geleden schade (bijvoorbeeld winstderving) en de onrechtmatige gedraging (de negatieve review van Anna) kan aantonen. Ondanks de juridische mogelijkheden die Cor in het geval van Anna heeft, is het Cor te adviseren om eerst de in dit artikel besproken niet-juridische middelen aan te wenden. De niet-juridische middelen zijn voor Cor immers minder ingrijpend, minder kostbaar en minder tijdrovend. Mochten de niet-juridische middelen niet het gewenste resultaat opleveren, dan kan Cor overwegen om een advocaat in te schakelen. De advocaat kan Anna middels een brief buitengerechtelijk sommeren de review te verwijderen of aan te passen. Mocht de brief ook niet het gewenste resultaat opleveren, dan kan de advocaat overgaan tot het starten van een gerechtelijke procedure op grond van onrechtmatige daad tegen Anna.
Tot slot
De laatste tijd zien wij in onze praktijk steeds meer ondernemingen die geconfronteerd worden met negatieve berichten op het internet. Dat beperkt zich niet tot negatieve reviews onder de naamsvermelding op Google; het kan zich bijvoorbeeld ook voordoen in de vorm van een negatieve prijsuitreiking, negatieve berichten op sociale media of negatieve uitingen op roddelkanalen. In sommige gevallen hebben wij succesvol een rectificatie en schadevergoeding kunnen vorderen. In andere gevallen wist de wederpartij heel goed waar zij mee bezig was, en kon er juridisch weinig gerepareerd worden. Iedere situatie is (juridisch) verschillend. Mocht u als ondernemer geconfronteerd worden met negatieve online berichten en vreest u dat dit schadelijk kan zijn voor uw reputatie of de reputatie van uw onderneming? Wacht dan niet te lang. Onze specialisten staan voor u klaar.
