Klachten in het onderwijs

In het onderwijs zijn klachten onvermijdelijk. Of het nu gaat om onvrede van ouders, leerlingen of medewerkers, een klacht is meer dan een uiting van ongenoegen: het is een kans om te leren en te verbeteren. In deze blog bespreken we het belang van een goede klachtenprocedure, de bescherming van gegevens tijdens een klachtenprocedure, en geven we praktische tips voor onderwijsprofessionals.

Belang van een goede klachtenprocedure

Een goede klachtenprocedure heeft meerdere functies. Het heeft een signaalfunctie en leereffect. Zo geven de klachten inzicht in wat er speelt binnen de organisatie en bieden zij aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering. Daarnaast krijgen ouders, leerlingen en personeel een stem in het beleid en de uitvoering. Tot slot kan een klacht leiden tot erkenning, herstel en het oplossen van conflicten.

Vereisten voor goede klachtenprocedure

Voor een goede klachtenprocedure is van belang dat deze toegankelijk is. Zorg voor duidelijke informatie en lage drempels om een klacht in te dienen. Dit kan bijvoorbeeld door het instellen van een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon heeft een spilfunctie bij de opvang en begeleiding van klagers. Hij of zij informeert en adviseert ouders, leerlingen en personeelsleden over vervolgstappen, kan ondersteunen bij het indienen van een klacht en is vaak aanwezig bij bemiddelingsgesprekken. Door te investeren in een goed bereikbare en professioneel opgeleide vertrouwenspersoon, verlaag je de drempel voor het melden van klachten en draag je bij aan een open en veilig schoolklimaat.

Daarnaast is het van belang dat de klachtenbehandelaars objectief en professioneel zijn. Bij de selectie van een klachtencommissie is het belang om de klachtenbehandelaars te selecteren op deskundigheid en onafhankelijkheid. Deze klachtencommissie dient per klacht een zorgvuldige belangenafweging te maken en ervoor te zorgen dat er sprake is van hoor en wederhoor. Zorg daarbij voor transparante procedures en realistische termijnen. Zo zorg je voor een duidelijke klachtenprocedure.

Privacy bij de behandeling van klachten

Bij het behandelen van klachten in het onderwijs worden vaak gevoelige en persoonlijke gegevens verwerkt, zoals informatie over leerlingen, ouders of medewerkers. Het is daarom essentieel dat scholen zorgvuldig omgaan met privacy en vertrouwelijkheid tijdens het gehele klachtenproces.

Zowel de klachtencommissie als de vertrouwenspersoon moeten vertrouwelijk omgaan met alle informatie die zij ontvangen. Er mogen alleen informatie en gegevens verzameld worden die strikt noodzakelijk zijn voor de behandeling van de klacht. Informatie mag niet zonder toestemming van de betrokkene worden gedeeld met derden, zonder dat daar een wettelijke grondslag voor is.

Het waarborgen van privacy en vertrouwelijkheid draagt niet alleen bij aan de bescherming van betrokkenen, maar versterkt ook het vertrouwen in de klachtenprocedure en het gevoel van veiligheid binnen de school. Zorg daarom voor duidelijke informatie richting ouders, leerlingen en medewerkers over hoe hun gegevens worden beschermd tijdens het klachtenproces. Stel hiervoor een privacy beleid c.q. protocol op.

Praktische tips voor onderwijsprofessionals

1. Zorg voor vindbare en begrijpelijke informatie over de klachtenprocedure.
   
2. Neem klachten serieus en zie ze als kans om te leren.
   
3. Werk samen met vertrouwenspersonen en onafhankelijke commissies.
   
4. Blijf investeren in een open en veilige schoolcultuur waarin klachten bespreekbaar zijn.

Klachten zijn geen last, maar een kans. Door te investeren in een professionele klachtenafhandeling draagt u bij aan een veilig, transparant en lerend onderwijs. In het wetsvoorstel Wet Vrij en Veilig Onderwijs wordt hierop ingespeeld; zo is er een verplichting voor instellingen opgenomen om zich aan te sluiten bij een landelijke klachtencommissie, om zowel een interne als externe vertrouwenspersoon in te stellen en een interne klachtenregeling vast te leggen. De verwachting is dat deze wet per 1 augustus 2026 in werking zal treden.

Heb je vragen over klachtenprocedures, het instellen van een klachtencommissie of wil je het beleid laten toetsen? Neem gerust contact op met één van onze professionals. Uiteraard blijven wij updates delen van de wetsontwikkelingen op dit gebied.